Observación como fuente de Innovación

“El cliente siempre tiene la razón” es una de esas frases habituales que confirman que el mundo corporativo sigue alimentando su deseo de adaptarse a las necesidades del mercado. Y está bien, es importante creer que las estamos resolviendo, pero… La realidad es tremendamente diferente. Hoy vamos a aprender a identificar ¿Qué es lo que mi cliente quiere? Para que cada paso que demos sea acertado y podamos realmente contribuir en el crecimiento de nuestra organización.

En este artículo descubrirás la magia de la observación y los resultados que puede traer para tu empresa, aplicado al caso específico del sector de la gastronomía.

Ahora, cuando queremos innovar, es común que el primer paso sea analizar nuestro mercado y empezar a interrogar a nuestros clientes sobre lo que les gusta o disgusta de nuestros productos.  Todo esto, para dar respuesta a nuestra gran incertidumbre.

Este tipo prácticas se hacen comunes cuando existe la posibilidad de tener un contacto directo con el cliente, un caso concreto: Los Restaurantes. O acaso, nunca te han hecho estas preguntas… ¿Cómo estuvo la comida? ¿Se le ofrece algo más? A lo que, de acuerdo a tu personalidad, puedes responder algo como: ¡Estuvo bien, muchísimas gracias! O ¡No, así estoy bien!, pero… ¿Qué de todo esto es cierto?

Una explicación científica.

El cerebro racional del ser humano es incapaz de expresar en palabras lo que realmente se encuentra codificado a través de sus emociones e instintos. Factores que están ligados directamente con las zonas del cerebro que no dominan el lenguaje hablado.

La falta de capacidades para encontrar la información reveladora, aquello que está pero no podemos ver, eso tan indescifrable que necesito para crecer, eso que la literatura se conoce como insight, motivó a Génie Consultoría el pasado Jueves 12 de Mayo a desarrollar el taller “Observar para innovar” junto a 15 restaurantes de Manizales que posteriormente participaron en el evento realizado por Fenalco Caldas, llamado Picnic Fest.

observatorio-lupa

 

Durante el entrenamiento se expuso una herramienta desarrollada por Génie Consultoría S.A.S. que equipó a los participantes con los lentes de un antropólogo para ejercitar sus habilidades de observación y detección de insights. Uno de los ejercicios que se realizó al final de la sesión fue el de ver su restaurante como una “fotocopiadora” donde la herramienta facilitada permitió que las personas anotaran sus observaciones al ver una serie de fotografías que luego arrojaron ideas como:

  • Hacer que los clientes lleven sus propios ingredientes para que el chef les haga un plato personalizado.
  • Diseñar un espacio exclusivo de autoservicio donde el cliente lleva un menú de autor para que el restaurante se lo prepare y otro espacio para clientes que buscan rapidez y que piden los productos limitantes que aparecen en el menú
  • Y generar retos mientras se espera para el almuerzo. Esto, para permitir que los clientes que completen un sudoku, por ejemplo, antes de que llegue el pedido y el que finalice, se hace merecedor de un postre especial.

Estas y más ideas surgieron gracias a la posibilidad de utilizar el kit de herramientas que diseñamos especialmente pensando en hacer fácil “Observar para Innovar”. En el siguiente LINK queremos entregarte gratis una de ellas, que brinda la posibilidad de estimular la observación para encontrar información relevante de nuestros clientes y al final utilizarla como fuente de innovación.

¿Cómo funciona la herramienta?

Está dividida en 3 pasos:

  1. La observación es una maravillosa fuente de información para innovar, si sabes cómo utilizarla. Debes responder la primera pregunta (¿Qué Observo?), ubicada en la parte izquierda de la hoja. Cuando lo hagas, si quieres que te funcione la herramienta, no incluyas tu visión personal, sólo escribe lo que ocurre, los comportamientos de las personas que consideras relevantes. Las caras te ayudarán a descubrir las emociones que suceden (asco, desagrado, alegría); también debes estar atento a las dificultades que se presentan durante la utilización del producto (es difícil de destapar, necesita dejar el bolso en el suelo para hacerlo, utilizar la camiseta para no tallarse las manos). Es fundamental observar comportamientos de tipo instintivo (protege a su hijo, alardean sobre algo). Sólo observa y registra.
  1. Después de la observación viene el análisis. En esta parte, respondemos la pregunta de la derecha (¿Qué pienso?). Aquí sí es posible plasmar nuestro punto de vista con base a lo que observamos. Es en este punto donde requieres la mayor agudeza posible. Es la diferencia entre entender que “los papás toman el producto, seleccionan el sabor que prefiere el niño y lo echan en el carrito de compras”, y entender que “prefieren el producto porque significa un gran aprendizaje para el niño”. El primero es un comportamiento racional y el segundo es instintivo. Ambos son fuentes de insights, pero está científicamente demostrado que cuando se trata de tomar decisiones, “las emociones vencen a la razón y el instinto vence a los dos” (J. Klaric).

Te estaremos compartiendo herramientas complementarias

  1. Finalmente, la herramienta te pide colorear sólo uno de los tres círculos que describe el Tipo de comportamiento. El pequeño representa una conducta instintiva, el círculo del medio representa un comportamiento emocional y el círculo grande hace alusión a una acción racional. El objetivo será detectar la mayor cantidad de información emocional e instintiva para concentrar los esfuerzos de innovación.

 

Esperamos que te atrevas a utilizar las herramientas, estaremos felices de escuchar tus comentarios y sugerencias. No olvides compartir esta entrada.

 

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4 comentarios en “Observación como fuente de Innovación

    1. Hola Piedad, gracias por tu mensaje.

      Tenemos muchísimas maneras de ayudarte. Por correo electrónico te escribiremos para que conversemos en detalle.

      Esperamos que la herramienta haya sido de gran utilidad para tu potencial empresa, la hemos admirado por años.

      Me gusta

  1. Hola . Hicimos parte de la capacitación y gracias a todas las ideas que surgieron hicimos un ejercicio de observación en el que pudimos entender por qué los clientesu no se sentaban en una fila del salón hicimos algunos cambios y el resultado fue maravilloso. Recomendados
    100% lo que quieren los clientes no siempre es lo que creemos.

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    1. Hola Alexandra, ¡Infinitas gracias! … Comentarios como estos son los que nos ayudan a continuar con nuestro objetivo de inspirar el crecimiento. Sería estupendo que nos compartieras a todos ¿Qué fue exactamente lo que hiciste y qué resultados generó? Servirá de ejemplo para muchos.

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